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| 报告简介 |
我国服装贸易公司所面临的问题是,一方面外商正逐渐把中国作为其全球采购基地,服装贸易公司面临着历史的机遇;另一方面,我国的服装贸易公司还处于调整阶段,服务质量还远远不能满足国际采购商的要求,因此服装贸易公司必须提高自身服务质量以获得生存和发展。而高效质量评价体系正是提高服装贸易公司服务质量的保证;正因为此,需要有一套切实可行的服装贸易公司质量指数体系来进行指导和借鉴。 报告对服装贸易公司的服务质量绩效和服务质量提供过程进行研究,目的是为了建立一套科学合理的服装贸易公司服务质量指数体系。报告通过服务质量评价问卷调查,分析影响服装贸易公司服务质量的因子,建立了服装贸易公司的服务质量指数模型,并分析影响服装贸易公司的服务质量的主要因素,同时用四象限等模型来分析改进主要因素的措施。
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| 报告目录 |
第一章 引言
第二章 文献综述
2.1 服务质量指数的提出
2.2 评价模式
2.3 服装贸易公司服务产品的构成和涵义
2.4 服装贸易公司服务产品的主要特性
2.5 服装贸易公司服务质量概念
2.6 服装贸易公司服务质量评价
第三章 研究方法
3.1 研究问题的提出
3.2 问卷设计
3.2.1 问卷的设计思路
3.2.2 案头研究、深度访谈
3.2.3 编制预调查问卷
3.2.4 预调查、确定正式测试问卷
3.2.5 正式测试
3.3 分析工具及方法
3.3.1 相关分析
3.3.2 个项--总量修正系数分析
3.3.3 因子分析
第四章 服装贸易公司服务质量指数体系的建立及其影响因素分析
4.1 建立服务质量绩效指数
4.1.1 问卷的回收
4.1.2 问卷数据分析
4.1.3 问卷的信度与效度检验
4.1.4 确定问卷构成要素的重要性程度和生成服务质量绩效指数
4.1.5 服务质量量表应用分析
4.2 建立服务质量过程指数
4.2.1 服务质量过程指标体系的设置
4.2.2 生成服务过程指数CQI
4.2.3 服务质量过程指数分析
4.3 建立服务质量指数体系
第五章 提高服装贸易公司服务质量的对策建议
5.1 建立产品-过程-体系一脉相承的管理
5.2 建立过程控制程序
5.3 建立产品开发设计工作流程
5.4 提高服装贸易公司内部协调性
5.5 管理顾客期望
第六章 结论
6.1 研究结论
6.2 研究展望
参考文献
附录1 服装贸易公司服务质量影响因素重要性调查研究问卷(预调查问卷)
附录2 服装贸易公司服务质量顾客满意度调查研究问卷(正式版)
附录3 服装贸易公司服务过程质量影响因素调查研究问卷 |
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